Председатель Правительства Российской Федерации Дмитрий Медведев и Мэр Москвы Сергей Собянин ознакомились с работой центра государственных услуг «Мои документы» московского района Строгино, а также осмотрели недавно созданный учебный центр по подготовке специалистов для работы в центрах госуслуг.

Сергей Собянин продемонстрировал главе Правительства, как центры подключились к общественной акции «Бессмертный полк». В рамках акции москвичи могут прийти в любой из 104 центров, а жители ТиНАО Москвы — в мобильные офисы и поделиться воспоминаниями о своих родных, близких, соседях — участниках Великой Отечественной войны, чтобы увековечить память о них в интернете.

«Мы вот такую акцию сделали, когда граждане могут прийти в МФЦ к любому универсальному специалисту, принести фотографии и письма или какие-то документы. Мы будем выкладывать их на специальный сайт, где они вечно будут храниться в интернете. Более того, можно распечатать портрет большого формата, с которым можно пойти 9 мая на Красную площадь, где мы проводим в этом году акцию», — отметил Мэр Москвы.

Дмитрий Медведев и Сергей Собянин пообщались с посетителями центра — Викторией Тимофеевой и её сыном Иоанном Тимофеевым. Они принесли фотографию деда, ветерана Великой Отечественной войны Ивана Алексеевича Долгова, его письма с фронта. Посетительница рассказала, что хотела бы прийти 9 мая на Красную площадь, чтобы дед остался в памяти не только его родственников, но и всех тех, за кого он воевал.

«После парада будет свободный доступ для тех, кто со своими фотографиями придёт», — добавил Мэр Москвы.

Создание сети центров государственных услуг «Мои документы» в Москве находится в завершающей стадии. Уже работают 104 центра в районах, где проживают 85 процентов жителей Москвы. А с учётом принципа экстерриториальности все 100 процентов москвичей могут получить подавляющее большинство услуг, предоставляемых центрами.

В московских центрах предоставления госуслуг удалось устранить главные недостатки старой системы: очереди, неудобный график работы и неуважение к клиенту.

«За неделю обратились 26 тысяч. Это огромный поток. Всего 15 минут для процедуры, потом документы отсылают на оформление. И дальше у нас сервис есть: мы эсэмэсками сообщаем, когда будет готов документ», — сообщил Сергей Собянин. По его словам, в центрах госуслуг наблюдается серьёзная динамика снижения очередей: по сравнению с 2014 годом примерно в четыре раза, а за два года в десять раз.

В настоящее время центры «Мои документы» открыты семь дней в неделю с 08.00 до 20.00. Ежедневно они обслуживают свыше 60 тысяч человек. При этом среднее время ожидания составляет не более 6 — 7 минут. 93 процента посетителей ждут своей очереди не более 15 минут.

Сейчас Правительство Москвы работает над тем, чтобы завершить создание сети центров госуслуг, открыв их в каждом районе города, включая ТиНАО, расширить спектр выдаваемых документов, тем самым превратив центры в единственную точку взаимодействия с гражданами по всем услугам органов власти, и внедрить лучшие стандарты клиентоориентированного сервиса, в основе которого лежат принципы скорости, удобства, максимальной открытости и доброжелательности по отношению к гражданам.

Центр государственных услуг «Мои документы» района Строгино был открыт 26 января 2015 года по адресу: Строгинский бульвар, дом 28. Население района составляет 158 тысяч человек. Площадь центра — 4,6 тысячи квадратных метров (количество окон приёма — 57). Центр может принимать ежедневно более тысячи человек.

На третьем этаже расположен учебный центр (корпоративный университет) для сотрудников центров госуслуг. Он был открыт в Строгине в феврале 2015 года.

В нём имеется четыре аудитории («Зима», «Весна», «Лето», «Осень») с двумя компьютерными классами и конференц-зал. Здесь одновременно могут проходить обучение до 180 сотрудников.

Основные задачи центра — обучение вновь принимаемых и повышение квалификации действующих сотрудников, распространение московского стандарта государственных услуг, а также формирование единой корпоративной культуры центров госуслуг.

Учебный центр проводит два основных вида тренингов:

— продуктовый (обучение правилам оказания конкретных государственных услуг);

— сервисный (тематические курсы, направленные на обучение навыкам грамотного и дружелюбного обслуживания посетителей). Занятия проходят в очной и дистанционной формах.

В 2014 году, до открытия учебного центра, каждый сотрудник МФЦ из категории основного персонала в среднем обучался 71 час. Руководители центров — в среднем 104 часа. С появлением учебного центра возрастёт как интенсивность процесса обучения, так и его качество.

Центр госуслуг района Строгино оформлен в едином федеральном фирменном стиле «Мои документы» и является типовым центром, в котором посетителям доступны те же услуги, что и в других центрах государственных услуг города Москвы.

Фирменный стиль офисов «Мои документы» включает единые навигационные стандарты; единое наружное и внутреннее оформление помещений, фасадов зданий, мобильных офисов, дорожных знаков; единый стиль корпоративной одежды сотрудников, деловой документации, рекламных и маркетинговых материалов, сувенирной продукции, а также единые принципы присутствия бренда в цифровой среде.

Этот стиль используется в оформлении всех новых центров государственных услуг города Москвы. Постепенно на него перейдут и ранее созданные центры.

В настоящее время в Москве работают 104 центра государственных услуг, обслуживающих 105 районов. Всего имеется 4,5 тысячи окон приёма.

Для оказания услуг на территории Троицкого и Новомосковского округов используются мобильные офисы госуслуг. Количество центров госуслуг в Москве является наибольшим среди субъектов Российской Федерации. Число работающих в них сотрудников превышает пять тысяч человек.

Центры предоставляют 141 услугу и выдают свыше 200 видов документов 15 городских и 9 федеральных органов власти (сферы регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учёта, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учёта и другие).

72 процента услуг, на которые приходится подавляющая часть обращений, предоставляют универсальные специалисты (сотрудники центров госуслуг, оказывающие услуги разных органов власти).

При этом подавляющая часть услуг (137 из 141 услуги, или 97 процентов) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть услуги доступны всем жителям Москвы, независимо от места их регистрации. Исключение составляют четыре услуги ФМС России в сфере миграционного и регистрационного учёта, для получения которых пока необходимо обращаться по месту постоянной регистрации.

В центрах работает система электронной очереди. На портале государственных услуг города Москвы в режиме онлайн доступна информация о загруженности любого центра.

По ряду наиболее востребованных услуг Росреестра, Кадастровой палаты, Пенсионного фонда и ФМС России реализована система предварительной записи на подачу и получение документов. Также работает сервис СМС-уведомлений и уведомлений по электронной почте о готовности заказанных документов.

При желании клиент может воспользоваться доступом в интернет для самостоятельного получения услуг в электронном виде.

В центрах также можно получить сопутствующие услуги: нотариальные, фотокопировальные, печать документов с флеш-карты. В центрах размещены платёжные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приёма маломобильных групп населения, детские уголки, комнаты матери и ребёнка, имеется Wi-Fi. У входа оборудованы велопарковки.

Качество обслуживания посетители могут оценить с помощью устройств «нравится — не нравится». Текущие результаты транслируются на специальных табло.

«Сейчас появилась возможность оценить качество работы центра. Каждый посетитель может нажать на кнопочку и выразить своё отношение», — пояснил Сергей Собянин.

Центры госуслуг стали единственной точкой обслуживания граждан, заменив более 1200 разрозненных приёмных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года.

Московский стандарт госуслуг был утверждён в сентябре 2014 года на основе предложений, высказанных москвичами в ходе специального краудсорсинг-проекта. В проекте приняли участие 6,7 тысячи человек.

Московский стандарт базируется на восьми основных принципах:

1. Клиент всегда прав.

2. Профессионализм.

3. Выслушать. Услышать. Помочь.

4. Беречь время клиента.

5. Доступность и удобство.

6. Дружелюбие и приветливость.

7. Личная ответственность за результаты работы.

8. Помощь людям — с удовольствием и гордостью.

Данные принципы являются обязательными для всех сотрудников центров госуслуг.

Помимо этого, из точек обслуживания московские центры госуслуг превращаются для жителей конкретных районов в центры притяжения и социальной активности.

На базе ряда центров организованы краткосрочные курсы компьютерной грамотности, проходят выставки и мастер-классы домашних ремёсел и рукоделия.

Не забудьте поделиться новостью. Отзывы и пинг пока закрыты.